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如何实现营业厅管理中的“新老融合”-郑州市场调研公司
发表时间:2013-09-01  阅读次数:0   

郑州市场调研公司港小李:营业厅的管理水平直接影响营业厅的服务质量的好坏,而营业厅管理水平则与营业厅的管理者的管理方式有着必然的联系。
目前营业厅的管理处于“新老融合”的阶段,很多营业厅的服务主管、厅经理和内训师都是从建立营业厅以来就参与客户服务的工作,有着丰富的业务经验和管理方法,可以说是经过长年的苦干实干打拼出来的。各级公司的自办营业厅基本上都聘用了这些工作年限较长的员工作为营业厅的服务主管或厅经理来管理营业厅的大小事务,在业务技能和处理问题的经验上能给予下属员工很多的支持和帮助。然而他们在一些事情的管理方法却显得比较守旧老套,在属于80后、85后一代的年轻员工的眼中,他们就成为古板、正统的代表。
郑州市场调研公司走访过的营业厅中,很多服务主管和营业厅经理会这样抱怨:“现在的孩子是越来越不好管理了,想当年我们刚参加工作的时候,特别珍惜这份工作,对日常工作和每一位客户都很热情,工作积极性也特别高。”散漫、缺乏责任心和上进心成为这些管理者对年轻一代员工的看法。当前营业厅员工流失率较高,营业厅不断补充着新鲜的血液,新晋员工的年龄层也越来越小。80后、85后这些年轻的员工有着鲜明的个性,思想独立、自由,经常有一些天马行空的想法,学习能力和接受能力都是非常不错的。因此,管理好这些“新时代”的员工就要考虑如何解决“新”与“老”之间的代沟。
郑州市场调研公司认为在目前的情况下,营业厅管理者必须要克服的一个因素就是要用创新思想的管理方法,而不是固执的坚持自己陈旧的管理方式。随着电信行业的不断发展,时代在进步,服务技能、营销技巧、营业厅布局陈列、接触点管理、团队管理、员工服务意识提升以及管理者的管理技能等等都需要不断的创新。
要改变管理方式既要从自身做起又要在年轻员工身上发现管理的闪光点。
作为营业厅的管理者,要特别注重自身的学习和接受新鲜事物的机会,两者相辅相成才能从根本上来改变自己的管理模式。丰富的经验累积、平时的学习加上定期接受培训,每一个环节都能管理者不断补充新的能量、开拓新的思维。
无论是服务规范、管理规章制度还是工作流程都是营业厅服务窗口的规矩,规矩是标准化和原则化的东西,管理者在保证标准化的同时要注重营业员执行过程中的个性化。以80后为主体的营业厅团队可能在个性化上容易有所突破,但是作为经验丰富的营业厅管理者则要作为引航的舵手,把握好个性化的原则,告诉营业员能做什么,不能做什么,如何做客户能取得满意的效果。在这个引导的过程中,管理者还要根据个性化成功的经验中建立个性化的服务规范、管理规章制度和工作流程,以此来不断完善和改进营业厅的各项管理方式,营业厅的管理才能不断取得进步。
郑州市场调研公司认为在对人员的管理上,管理者可以根据每个员工不同的特点采用授权管理的模式,将营业厅的建设、管理等事务分配到个人身上,让每个员工都能有一个实现自我价值的机会,一方面体现80后独立自主的个性特点,让员工在管理事务的过程中成长,另一方面在每位员工完成自己任务的过程中发现其闪光点,集思广益,营业厅服务与管理一定会有所创新。营业厅的团队建设也要结合员工队伍的特点,激发员工活跃的思维,营造一种快乐工作、快乐学习、积极向上的班组文化并通过一些引导来实现员工思想、行为的改变,让员工在快乐中工作和学习。无论是哪一种管理方式都需要给些鼓励和利益才能激发他们的潜力。
崇尚独立自由、自信张扬的年轻一代的员工,他们的学习能力和理解能力是值得肯定的,但是能否在工作中发挥自己的潜能,体现个人价值还需要一定时间脚踏实地的学习和成长。
在成长和学习的过程中,年轻一代的员工要努力向经验丰富的管理者和老员工学习他们的业务技能和服务技巧。每个员工在一个企业都会经历新员工到老员工的过程,年轻一代员工学习能力强,只要有奋斗目标,一定能够胜任工作并要发挥自己活力和创新能力,在营业厅管理过程中体现自己的价值。
要实现营业厅管理的“新老融合”,还有一个重要的环节就是沟通,无论是工作年限较长的营业厅管理者,还是新晋的年轻员工,都需要有效沟通。作为管理者应该与员工特别是被视为“难管理”的年轻员工保持密切的联系,以培养员工的责任心和成就感,让员工在工作时充满信心和希望,鼓励他们发挥自己的特长,同时在工作中观察并发掘员工的潜能。而年轻员工应该在沟通中认识到自己工作中的不足和潜在的能力,接受前辈给予的指导和帮助,每一次沟通都需要有一次收获,并将自己的心得体会运用到工作中去。
以往老的路子走不通就需要尝试新的途径突破营业厅的管理模式,这条新的途径需要营业厅管理者和年轻一代员工携手开拓。营业厅管理的“新老融合”是营业厅管理者和以80后为主体的营业员共同创造的结果。
郑州市场调研公司认为时代在不断地进步,电信业也在不断的飞速发展,市场和服务的竞争愈加激烈,客户对我们的服务期望越来越高,停滞不前的服务和管理,只会在竞争的浪潮中被越冲越远,永远达不到胜利的彼岸。因此营业厅管理者要重视管理的“新老融合”,努力实现营业厅管理的创新和突破。

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