一、背景介绍
随着市场的竞争日益激烈，营业网点作为重要的客户服务渠道，其服务质量和效率直接影响到客户体验和忠诚度。为了不断提升营业网点的服务水平，提高客户满意度，需要对营业网点进行服务质量评价。

二、评价目标
为银行营业网点服务评价提供指导和帮助，通过评价指标的设定和评价流程的规划，帮助银行找出服务提升的空间和方向，并提出针对性的改进建议和措施。在实施过程中，需要注重数据采集和分析，找出问题的症结所在，并以科学有效的措施解决这些问题，以达到提高服务质量和客户满意度的目标。同时，银行应该注重评价结果的推广和应用，落实服务提升工作，提高整个银行系统的服务水平和竞争力。

三、评价指标体系
客户满意度指数（CSI）：衡量客户对营业网点服务的整体满意度。
员工满意度指数（ESI）：衡量员工对工作环境、福利待遇等方面的满意度。
服务效率指数（SEI）：衡量营业网点服务速度和流程设计合理度。
产品覆盖率指数（PCI）：衡量营业网点销售的产品种类和数量。
客户关系管理指数（CRM）：衡量营业网点对客户关系维护和管理的程度。

四、评价内容
网点环境，包含网点外部环境、内部环境等要素。
网点设施，包含服务设施、信息宣传公示、环境安全等要素。
服务功能，包含业务功能、服务流程、特殊群体服务等要素。
员工管理，包含员工形象、行为规范、人员配置、岗位技能、员工培训等要素。
岗位规范，包含履职要求、服务规范等要素。
服务制度，包含制度建设、制度执行等要素。
服务文化，包含员工关爱、党建引领、服务文化等要素。
经营业绩，包含重要经营业绩指标、经营能力等要素。
社会责任：包含公众教育、社会责任履行等要素。

五、评价流程
初始调查：对营业网点服务的客户和员工进行初步调查，了解服务现状和需求。
数据采集：通过系统收集营业网点服务数据，包括客户反馈、服务时间、产品种类等。调研方法：面访问卷、电话调查、深访、座谈会、暗访等。
统计分析：运用合适的方法，计算和分析各项指标的数据，得出评价结果。
改进建议：根据评价结果，制定针对性的改进建议和措施。
落地实施：实施改进措施，并监测实施效果，确保服务提升的可持续性。

六、评价结果及运用
统计评价结果，得出各项指标的指数值。
分析各项指标的数据，识别优势和不足，找出服务提升的空间。
根据分析结果，提出针对性的改进建议和措施，包括流程优化、人员培训、产品创新等。
将评价结果反馈给相关部门和人员，并辅助制定进一步的改进、辅导计划。
实施改进措施后，并监测实施效果，对改进措施进行持续优化。
推广成功经验和做法，分享服务提升的成果和经验，促进整个系统的服务水平的提高。