企业以互联网视角通过市场调查开展客户体验研究持续提升产品和服务质量，是对于企业的发展重要手段之一。优秀互联网企业的产品都有非常好的客户体验，客户在使用产品的过程中可以获得愉悦的心理感受，并愿意为其支付更多的费用，客户价值得到提升，是市场调研公司的目标。
外部环境：新兴互联网企业对传统电信企业带来挑战。
内部因素：产品和服务质量与客户期望之间存在差距。
差距1：认知差距
客户咨询、投诉分析和运营数据监控等传统的需求收集方式难以全面、准确、有效的获取客户需求和体验感知信息。由于缺乏对客户需求的充分了解，产品和服务的设计、优化难以做到以客户的需求为导向，客户感知不高。
差距2：标准差距
服务多元化的趋势使原有评价体系的适用性降低，会出内部指标与客户感知不匹配的情况一些新业务产品活跃度较低。
客户体验是提升客户价值的源泉，iPhone之所以那么受欢迎，就因为苹果有一帮人围绕这个项目不断去研究问题、解决问题、提高质量、改善服务。向优秀互联网公司学习，持续开展客户体验研究，促进产品和服务质量提升。号召一批有能力、有兴趣、相对稳定的人员组成专业的客户体验团队和产品管理团队，研究问题、解决问题。
研究的问题为：研究自身的产品和服务，发现问题，提出建议；研究顾客行为、收集客户的体验信息，挖掘和分析客户需求；研究竞争对手的产品和服务，寻找差距。
解决的问题为：根据客户的需求优化产品的功能和体验，打造客户体验好的人见人爱的产品和服务。推进产品、服务标准和流程的优化，制定顾客驱动的服务标准。
