项目 郑州市场调研公司改进方案 品牌知晓度 1、在全市主要社区设立专柜，重点进行全球通客户品牌形象宣传，提高全球通客户的自我认知及知名度。 2、在建动感地带加盟店（已与德客士签约），在各县公司至少建一家形象店（如酒吧、音像店等） 3、对神州行客户短信宣传品牌特点，提高客户感知。 资费客户满意度 1、利用客户回访的机会对在网客户进行资费标准的宣传，使客户对自身手机消费情况了解。 2、对数据业务变更较大（超过30元）进行电话回访确认，帮助客户躲避短信陷入井。 业务办理整体质量 1、每月由各公司对窗口人员（营业员、话务员、客户经理）进行包括礼仪形态、业务技能、服务技巧等，进行完整、系统的服务培训，提高营业员的服务质量。 2、每两个月进行一次对全市窗口人员（营业员、话务员、客户经理）进行投诉处理解答能力的培训。 缴费服务质量 1、通过短信、宣传单、报纸、电视、营业厅等形式向客户宣传缴费卡、充值卡、银行代缴等多种形式缴费，减少客户到营业厅的次数。 2、对每月多次到营业厅缴费的客户重点进行电话宣传缴费卡或银行代缴。 3、对客户信誉度实施动态管理，如连续及时缴费的客户适当提高信誉度，（六月报方案，七月执行） 4、郑州市场调研公司开展阶段性抽奖、发放小奖品等形式鼓励客户通过缴费卡、银行代缴等方式缴费。 5、加大电话、现场抽查力度，通过考核的手段提高代办网点服务质量。 业务咨询整体质量 1、分公司每月至少组织一次营业员、话务员、客服经理对帐单、详单的解释、数据业务的订制/取消等话费信息方面的培训。 2、每季度组织星级营业员、话务员评比，提高窗口人员综合业务素质。 3、对各基础业务、新业务统一口径，每次新的营销均采取集中骨干培训+分散培训+电话抽查+现场检查等形式以保证全市各个营业窗口口径一致、准确。 话费信息 1、郑州市场调研公司对多次拨打客户进行电话回访，主动介绍获得话费信息的方式（话费信使）或其它业务。 2、对全市设营业终端的营业厅开通详单查询功能（凭客户密码） 3、制作新的发票解析在各营业厅缴费台张贴。