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郑州市场调研公司资费满意度提升方法
发表时间:2014-06-20  阅读次数:0   

市场调研公司发现资费满意度问题描述及分析:
当前资费服务重点放在对客户的套餐、资费推介上,忽视对客户实际使用过程的资费管理,对于客户资费的主动维护不够。
一线人员对客户资费咨询投诉存在应付现象,对产生疑问的原因分析不够深入,未能对单个资费客户满意度进行及时有效的弥合。
客户缺少方便的渠道、手段,及时了解所有选用产品、套餐的实际使用情况。
在资费设计的环节中,对客户意见收集、分析有待进一步深入,未能及时形成闭环管理。
郑州市场调研公司建议改进方向:
由被动受理客户资费类的咨询、投诉变为主动对客户资费使用情况管理。进一步加强窗口人员对产品、套餐资费掌握理解能力;利用现有的短信、网站平台提供自助、方便的查询手段;对实际享受资费优惠的客户放大感知,对话音费率高于品牌资费的客户进行主动维护。
郑州市场调研公司建议资费满意度改进措施:
1、建立资费类客户咨询、投诉分析机制,重点解决好a类、b类、c类等热点问题。建立客户深访制度,收集客户对资费的意见、建议,形成专项修改方案。
2、改进服务支撑系统界面,在套餐受理、推荐及变更上给与一线人员方便、快捷的支撑。
3、系统地对窗口人员进行资费培训,提高资费营销技能。
4、优化资费服务流程,提供多样的套餐资费查询手段。利用公司门户网站提供套餐使用量实时查询方式,方便客户主动管理自己的通信行为;积极推广套餐易查询服务,通过短信主动告知客户通信使用情况;通过短信对资费到期、延期、变更进行及时提醒告知。
5、实施分品牌、套餐二次归位工程,对实际话音费率高于品牌资费的客户进行关怀,引导并帮助客户重新选择适合的品牌或套餐。


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