郑州市场调研公司对营业厅投诉的定义和分类
神秘顾客模拟投诉的定义
投诉是“顾客的任何不满意的表示，无论正确与否”，同时也是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决”。
广义的投诉包含抱怨和投诉（狭义）两个部分：
抱怨指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可通过解释而满足客户需求。
投诉（狭义）是需要我们在投诉工作中重点分析的内容。
投诉（狭义）指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施。我们通常对其处理主要涉及以下几个方面：
恢复原状：常指使用产品或服务不顺利的客户要求恢复正常的使用范围。
赔偿损失：常指对于因移动原因给自己带来的损失要求给予补偿。
非财产性要求：客户明确提出了一些非财产性的处理要求，如道歉等。
对服务过程优化：客户明确对服务人员的服务态度投诉，要求优化服务流程。
无理由要求：客户提出要求为我公司无需承担的一些财产性责任。
郑州市场调研公司工作实践中，以下标准可以作为判断是否为投诉的补充标准：
从投诉的主体来看：实践工作中，可以把一些重点客户作为特殊处理。只要是重点客户对公司的产品或服务表达不满意，无论其要求是否明确，均可作为投诉对待。
从投诉的次数来看：客户就同一问题在48小时内抱怨2次以上的，即使没有提出明确的处理要求，也应当视为投诉对待。
从投诉的渠道来看：凡是通过信息产业部、通信管理局、消费者组织、各级媒体、公司总部转派的问题，无论内容及要求明确与否，都视为投诉对待。
上篇：服务忌语