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郑州市场调研公司-渠道与客户匹配分析
发表时间:2014-01-04  阅读次数:0   
由于数据的获取难度大,再此,郑州市场调研公司仅给出对渠道与客户匹配的原则主要步骤。

渠道与客户匹配有两个原则,即考虑客户渠道偏好的同时还需要考虑服务成本。客户渠道使用习惯和客户价值等相关历史数据都可以通过BOSS系统得到,通过数据挖掘、聚类分析的方法,可以得到客户的渠道使用偏好,结合客户价值,得出渠道与客户匹配的关系,总体结果是对高价值客户尽量使用其偏好的渠道向其提供服务,对低价值客户向社会渠道和电子渠道进行分流。

渠道与客户购买行为匹配是一个过程,通常包括四个步骤:

识别客户的渠道偏好和购买行为

客户想要什么渠道,或者他们认为自己需要什么渠道,需要进行客户调查。客户调查应针对不同细分客户群进行,获取的信息应该包括客户的关键信息、客户的渠道使用和偏好、客户对渠道的看法等。

根据客户的关键购买准则确定销售渠道

客户有不同的购买准则,这取决于他们是谁和他们要购买什么。不同渠道的优缺点不同,响应特定客户购买准则的能力也不同。没有一种渠道能够满足所有不同客户的需求,公司通常需要提供灵活的渠道选择方案,以满足客户差异化的购买需求。

与购买行为相比,客户的购买准则通常对渠道选择的影响更大。戴尔公司渠道创新成功就在于公司清楚地认识了客户的购买准则:低价格、按客户要求配置产品和做交易的便利程度。

提供灵活的渠道选择方案

通常情况下,不同客户购买同类产品的方式各不相同。也就是说,客户的购买状态不同,而客户多样化的购买状态需要多重渠道。企业应重视客户购买状态的多样性,提供的渠道选择方案要足够灵活,以使客户能选择自己喜欢的渠道。

监控客户购买行为的变化

客户的购买行为是不断变化的。通常,客户最初看重反应迅速的服务和大量的技术支持。随着重复购买,他们变得自信起来,于是购买准则的优先级别从服务、培训和技术支持转向有效地再订购、更低的价格和自我服务。客户的渠道偏好也从高成本的渠道,如公司销售代表转向低成本的其他渠道选择。如果竞争对手此时提供了更容易、更好的达成交易的方式(一种客户准备采用的新渠道),客户就可能流失。因此,企业应该密切关注客户购买行为的变化,走出去与客户交谈,了解其改变渠道的倾向,进而调整渠道策略。

上篇:濮阳市场调研公司:客户关怀的实施


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