电话调研热线人工主动引导:针对消费者反映登录不上QQ或无法确认是否可登录其他网页的投诉,由市场调研员推送在线问卷调研网址给消费者进行手机测试。调查统计出,截止5月-8月共成功引导2594人次使用推荐GPRS网路测试方法。通过电话调研热线人工引导方式建议消费者下载调研APP文件测试。5月-8月共成功引导1949人次使用推荐网速测试方法。
GPRS数据恢复人工引导:市场调研员在客服系统为消费者操作“数据恢复”、“申请账户”、“账户注销”、“管理开机”等操作时,系统自动下发引导短信。据调查发现,8月共关联引导消费者1.1万次,优化GPRS数据恢复人工处理流程,优先引导短信数据恢复。7月15日调整后日均需要人工操作的数据恢复量较调整前下降50%。由专席市场调研员在每个通话结束前向消费者主动推荐604自助排障方法,方便消费者业务使用。 8月共引导2.69万次。
宣传推广举措:
消费者触点宣传—自助排障专区宣传,短厅专区建设。
调研社区专区建设:在调研社区设置自助排障专区,并置于调研社区消费者服务首页“自助排障”版块显性宣传,结合调研社区操作简易、消费者群广等特点,搭建调研社区604节点自助排障专区,并群发消费者宣传。
调研社区604排障专区:8月消费者日均上行604常用业务帮助节点2361次,日均消费者上行量涨幅18.9%,消费者使用量呈现逐日上升的良好趋势。
调研社区排障专区:7月共有224位消费者点击量,8月共有514位消费者点击使用,月增涨幅度超过1.1倍。